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Una estación de servicio no se elige solo por el precio del combustible. Eso quedó claro después de analizar 336.406 reseñas y comentarios publicados durante todo el 2024 en los perfiles de 3.670 estaciones de servicio de la Argentina.
El relevamiento, realizado por la firma SearchMAS en base a datos públicos, reveló qué aspectos valoran más los clientes al momento de calificar su experiencia. Y también dejó en evidencia un cambio de lógica: la estación dejó de ser un lugar de paso para convertirse en espacio de encuentro y referencia.
Según el estudio, los rubros más mencionados por los usuarios están lejos de limitarse al surtidor. Se destacan, por ejemplo, la atención al cliente, con especial énfasis en atributos como la empatía y la conexión con el personal. La limpieza de los baños también ocupa un lugar central en las valoraciones, y el café aparece como una de las palabras más repetidas. La tendencia marca una clara reconversión del sector: el combustible importa, pero el servicio y la experiencia son lo que define la elección.
En ese contexto, AXION energy logró el mejor desempeño del país a lo largo de todo el año pasado. Obtuvo un puntaje promedio de 4,52 sobre 5 a nivel nacional, según las reseñas volcadas en Google My Business, lo que la dejó por encima de sus competidoras directas.
Atención, limpieza y café: el nuevo tridente de la elección
Una estación de servicio que no invierte en atención y limpieza hoy pierde terreno. Eso queda a la vista cuando se observan las razones que empujan a los usuarios a calificar positivamente o negativamente una experiencia. Según el estudio, el 72% de las reseñas de AXION fueron de 5 estrellas, y es la que menos puntuaciones de una estrella recibió entre las principales banderas.
La experiencia, cada vez más, se construye con detalles: una sonrisa, una respuesta clara, un saludo sincero. El informe de SearchMAS coincide con otro trabajo realizado por la consultora Moiguer, que también relevó motivaciones de consumo. En una encuesta realizada sobre 1.009 casos, el 53% de las personas respondió que elige una estación de servicio por su ubicación o cercanía, pero el resto de las respuestas se enfocaron directamente en el trato recibido.
Un 46% dijo que vuelve a una estación cuando el personal es amable, y un 43% cuando recibe una buena atención. Esos porcentajes incluso superan a variables como el precio o promociones. También la velocidad en la atención, tanto en la carga como en el cobro, fue otro punto destacado por los encuestados.
El personal de playa y de tienda, su predisposición, el orden de sus uniformes y la forma de comunicarse con los clientes también incidieron de manera directa en las calificaciones. Detalles como el saludo, la ayuda para elegir el tipo de combustible o la limpieza del baño se volvieron puntos de inflexión.
AXION energy lidera con atención, beneficios y reputación digital
“La experiencia del cliente está en el centro de toda nuestra operación”, explicó Sandra Yachelini, vicepresidente Comercial y Marketing de AXION energy. También remarcó la capacitación del personal y la incorporación de herramientas que mejoran la experiencia. “Buscamos siempre que nuestros clientes vivan una gran experiencia en nuestras estaciones de servicio; para eso capacitamos constantemente a nuestros vendedores, ofrecemos productos de excelente calidad y descuentos a través de ON, nuestro programa de descuentos y beneficios”, señaló.
El estudio reflejó que la reputación online ya forma parte del negocio. Una estación con buena calificación y comentarios positivos gana visibilidad, aparece primero en los resultados y es más elegida por quienes consultan desde el celular mientras manejan o buscan un café antes de retomar el viaje.
El café, de hecho, fue uno de los términos más repetidos entre las reseñas. Cada vez más estaciones ofrecen espacios cómodos, climatizados y con opciones de cafetería que poco tienen que envidiar a una cadena tradicional. Esa evolución marca el camino de lo que muchos conductores priorizan hoy: no solo cargar el tanque, sino también detenerse, descansar y sentirse bien tratados.
La evolución en la experiencia no es casual
AXION energy hace tiempo que trabaja para transformar sus estaciones en lugares donde las personas quieran quedarse. Un ejemplo de eso es la propuesta gastronómica de Spot!, la tienda de la marca, que se afianzó en todo el país con sus Paradas Sangucheras, detrás de las cuales está el reconocido chef Lele Cristóbal. En varias estaciones, como las de Arroyo Seco, el Camino del Buen Ayre o Avenida del Libertador, los sánguches gourmet elaborados con productos frescos, junto con un menú que incluye empanadas, hamburguesas de autor y pizza porteña, ofrecen un nuevo estándar para la comida en ruta.
En esa misma línea, AXION energy lanzó una línea de café en alianza con Cabrales, una marca histórica del rubro, para elevar aún más la experiencia en las tiendas Spot! con productos de calidad.
AXION supo capitalizar el cambio. En un sector donde los márgenes son ajustados y la competencia es alta, diferenciarse en la experiencia y lograr buena reputación digital se volvió más importante que nunca. La estación de servicio mejor puntuada del país no ganó por precio: ganó por saber atender.
