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ENERGY CENTEREl 70% de los consumidores que vuelve a una estación de servicio lo hace por el trato recibido. El dato, revelado por un estudio de Moiguer, expone una certeza que muchas marcas pasaron por alto: la fidelidad se construye en lo humano. En tiempos de competencia por precios, productos o velocidad, el diferencial pasa por otro lado: la capacidad de generar un vínculo real.
En ese contexto, AXION energy presentó Reset, una estrategia que viene a cambiar la atención en su red de casi 600 Estaciones de Servicio, con foco en la empatía, la personalización y el uso de datos para entender las emociones de los clientes.
«Reset no es un protocolo nuevo. Es una transformación cultural», explicó Sandra Yachelini, vicepresidente Comercial de AXION energy. El programa se construyó tras una investigación profunda sobre el comportamiento del consumidor, que identificó que el 45% de los clientes valora la calidez y los gestos, mientras que el 55% prioriza la eficiencia. A partir de esa división, el equipo de AXION energy definió cuatro arquetipos conductuales: amigable, independiente, exigente y ansioso.
El sistema permite a los operadores reconocer en tiempo real el perfil de quien se acerca, ajustar su lenguaje y tono, e incluso detectar señales emocionales para adaptar la experiencia. La idea es dejar atrás las interacciones genéricas y construir un vínculo único con cada persona.
Un simulador con inteligencia artificial para entrenar la empatía
Para poner en marcha esta transformación, la compañía desarrolló una herramienta clave: un simulador de inteligencia artificial que permite a los empleados ensayar conversaciones reales con distintos perfiles de clientes. El sistema brinda devoluciones automáticas para mejorar la calidad del vínculo, desde el lenguaje hasta el ritmo de atención.
A eso se suma un programa de capacitaciones presenciales, con el que se entrena a los más de 10.000 trabajadores de la red para identificar señales emocionales, interpretar necesidades y generar experiencias únicas. Según datos de las estaciones piloto, la estrategia ya muestra resultados: mayor autonomía para resolver problemas, menos ausentismo, menor rotación de personal y equipos de trabajo más cohesionados.
En sintonía con Yachelini, Cecilia Panetta, gerente ejecutiva de Marketing de AXION energy, deslizó que poder usar la tecnología para mejorar la experiencia del cliente fue el gran paso del año. Según detalló, la estrategia apunta a que, al llegar a una estación, el cliente no sea tratado de forma genérica, sino desde su perfil. El programa contempla también opciones de autogestión, pero sin quitarle protagonismo al personal, que sigue siendo clave para sostener la personalización.
Lectura emocional en tiempo real: el nuevo diferencial
La lectura emocional en tiempo real es la gran apuesta de Reset. El cliente no solo elige cargar combustible: espera que lo identifiquen, que lo comprendan y que lo atiendan de acuerdo a su estado de ánimo. Esa es la base de este modelo.
Natalia Espasandin, líder de Capacitación Comercial de AXION energy, explicó que Reset surgió del trabajo de observación y escucha de los propios operadores. «Es un cambio cultural en la forma de atender», afirmó.
El plan ya está en marcha. El objetivo es escalar a toda la red, sin importar si la estación está operada directamente o por terceros. La meta es clara: que cada cliente, en cada punto del país, reciba una atención empática, ágil y personalizada. Un cambio que coloca a las personas en el centro de la experiencia.
