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ENERGY CENTEREn AXION energy, la tecnología dejó de ocupar un lugar experimental para integrarse al corazón de la operación comercial, la atención al cliente y la gestión diaria de su red de más de 600 estaciones de servicio en la Argentina. Ese fue el eje de la participación de Martín Ruiz, gerente ejecutivo de Operaciones Comerciales y Productos Digitales de la compañía, en el capítulo 12 del encuentro de Innovación organizado por LA NACION, donde se debatió el nuevo desafío de las empresas frente al uso de los datos y la IA.
En una estación de servicio, cada operación puede aportar señales valiosas para mejorar la experiencia. Una carga de combustible, una compra en tienda, el funcionamiento de un tanque, una alerta de un sensor o el movimiento diario de la estación ayudan a entender dónde puede ajustarse un proceso, anticiparse una necesidad o reforzarse la atención.
Para AXION energy, el cambio de fondo está en convertir esa información en decisiones concretas. El dato dejó de servir solo para medir consumos y pasó a ser una herramienta para mejorar el servicio, hacer más eficiente la operación y acompañar a los equipos en cada punto de contacto.
En esa lógica, la IA se convirtió en una capacidad de negocio. La empresa la utiliza con un doble objetivo: por un lado, mejorar la experiencia de quienes visitan sus estaciones y, por el otro, hacer más segura, eficiente y consistente la operación de una red que funciona todos los días; con múltiples procesos críticos y miles de decisiones operativas.
El dato como motor de una estación más inteligente
La estrategia tecnológica de AXION energy tuvo un punto de partida clave en 2018, cuando la compañía inició la implementación de FUSION, un sistema de gestión y control que comenzó con pruebas en algunos puntos de la red y luego se expandió a la totalidad de sus estaciones y negocios de agro. Esa plataforma opera como un tablero de control donde se integran datos sobre ventas, caudales, niveles de tanques, alarmas de calidad y trazabilidad del transporte.
Ese recorrido previo le dio a la compañía una base de información sobre la cual ahora incorpora herramientas de inteligencia artificial. El salto consiste en pasar de la captura de datos a su interpretación en tiempo real. De esta forma, la estación deja de ser solo un punto de venta para convertirse en una unidad operativa conectada, capaz de anticipar fallas, detectar desvíos y asistir a los equipos humanos en el momento en que deben tomar decisiones.
En el caso de la reposición de productos, por ejemplo, las herramientas de inteligencia artificial pueden advertir que un artículo está cerca de agotarse antes de que falte en góndola. Esa información permite mejorar la experiencia del cliente y, al mismo tiempo, reducir pérdidas. Algo similar ocurre con el mantenimiento de equipos: una anomalía detectada a tiempo puede evitar una interrupción del servicio, una reparación más costosa o un incidente operativo.
Gemelos digitales para supervisar, asistir y anticipar
Uno de los desarrollos centrales que expuso AXION energy fue el avance de los gemelos digitales, definidos por la compañía como asistentes inteligentes que concentran el conocimiento acumulado de la organización y lo ponen al servicio de las personas en tiempo real.
La empresa trabaja sobre tres grandes líneas. La primera es el gemelo digital del responsable de estación, pensado para acompañar tareas de supervisión y control operativo. La segunda es el gemelo de atención al cliente, que asiste a los colaboradores con información útil para ofrecer una experiencia más relevante. La tercera es el gemelo de la estación, que monitorea infraestructura, detecta anomalías y ayuda a anticipar necesidades de mantenimiento.
En este último caso, la clave está en cómo se conecta la información de la estación con esos asistentes inteligentes. Las estaciones generan datos de manera permanente a través de cámaras, sensores IoT, sensores de temperatura, surtidores, tanques y distintos sistemas operativos. Esa información se integra y se analiza en tiempo real para que el gemelo digital de la estación pueda detectar señales de alerta, advertir desvíos o asistir al supervisor ante procesos sensibles.
Un ejemplo concreto aparece durante la descarga de combustible. En ese momento, el gemelo digital puede acompañar al supervisor, verificar que cada paso del procedimiento se cumpla correctamente, detectar posibles derrames, advertir situaciones de riesgo o identificar condiciones que requieren intervención. De esa manera, la tecnología no reemplaza el control humano, sino que lo refuerza con una supervisión continua y con información disponible en el momento en que se necesita.
La compañía plantea la IA como una herramienta para ampliar capacidades y no para reemplazar personas. Hay tareas que exigen observar muchas variables al mismo tiempo y analizar grandes volúmenes de información. En ese terreno, la tecnología puede identificar señales que merecen atención y liberar tiempo para que los equipos se concentren en decisiones donde pesan el criterio, la experiencia y la capacidad de resolución.
Una experiencia individualizada para cada cliente
La otra cara del salto tecnológico está en la relación con el cliente. AXION energy busca que la información disponible permita pasar de una atención genérica a una experiencia individualizada. La diferencia no es menor. Cada cliente carga distintos combustibles, visita ciertas estaciones, consume determinados productos y puede participar del programa de beneficios ON.
Ese programa de fidelización le permite a la compañía individualizar la atención. Con el apoyo de la IA, el colaborador puede contar con información relevante en el momento de la interacción, sugerir promociones adecuadas o recomendar productos que tengan sentido para ese cliente. La tecnología, en este esquema, no reemplaza el vínculo humano. Lo vuelve más inteligente y más oportuno.
La compañía también implementó RESET, un programa orientado a capacitar a la fuerza de venta para mejorar la atención en las estaciones de servicio. El dato, entonces, se cruza con la formación de los equipos. La experiencia del cliente no depende solo del algoritmo, sino de cómo esa información llega al colaborador y se traduce en una propuesta concreta.
Ese proceso exige una cultura organizacional distinta. La digitalización iniciada años atrás construyó una base sólida, pero el desafío actual pasa por convertir datos en decisiones. Para eso, los equipos deben incorporar nuevas formas de trabajo, confiar en recomendaciones basadas en información y usar la IA como aliada de la operación cotidiana.
También cambia el rol de las áreas de tecnología. Ya no alcanza con desarrollar software o mantener infraestructura, ahora deben construir plataformas que integren datos, modelos de inteligencia artificial, agentes inteligentes y procesos de negocio. Esa tarea requiere nuevas capacidades y una relación más estrecha con las áreas operativas.
En ese contexto, la calidad de los datos se vuelve decisiva. Una recomendación de IA depende de la información que la alimenta. Si los datos son incompletos o inconsistentes, el resultado pierde valor. Por eso, AXION energy trabaja sobre procesos de captura, validación, integración y monitoreo, además de la gobernanza de datos y la construcción de capas semánticas para que la información pueda utilizarse en el momento y lugar adecuados.
El movimiento revela una tendencia que atraviesa a muchas compañías. El dato dejó de ser una planilla de control para convertirse en un activo estratégico. En AXION energy, ese cambio se ve en el surtidor, en la tienda, en los tanques, en los sensores y en la atención al cliente.
