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ENERGY CENTERCecilia Panetta, gerente ejecutiva de Marketing de AXION energy, en una entrevista con El Cronista habló sobre la transformación en la experiencia de usuario (UX) y del cliente (CX) que lideró la compañía. Detalló cómo la integración de tecnología, datos y capacitación del personal marcó un cambio clave en sus casi 600 estaciones de servicio.
Panetta aseguró que, gracias a la tecnología, la empresa logró “personalizar la experiencia” y obtener “datos sobre el comportamiento de los usuarios y sus necesidades”, algo que les permitió “ofrecer una propuesta pensada para cada uno”.
Haciendo un repaso, la ejecutiva ubicó en un primer lugar la inversión en la planta de Campana, una de las apuestas más grandes de la compañía en materia de innovación. Según Panetta, esta transformación que atravesó la refinería; y que la convirtió en la más moderna de Latinoamérica, fue además la inversión más importante del sector de refinación en los últimos 35 años. Hoy, esa evolución les “permite garantizar la trazabilidad entre lo que el cliente recibe en la estación y lo que sale de la refinería”.
Reset: el nuevo protocolo de atención
Una de las grandes novedades de este año fue el lanzamiento de Reset, un nuevo protocolo de atención al cliente, más personalizado, que reemplazó los antiguos esquemas con un abordaje más segmentado. Panetta contó que se trató de un camino largo, de mucho estudio y análisis, y que involucró capacitaciones con inteligencia artificial, “siempre con la mirada puesta en mejorar la experiencia integral del cliente”.
“Entrenamos a nuestro personal con IA para que pueda reconocer a los distintos perfiles de clientes que identificamos en ese proceso, y resolver de forma ágil”, contó la gerente.
“Cuando uno va a una estación, busca una experiencia completa. Querés llegar, cargar a tiempo y, si hablamos un poco de lo que descubrimos con los perfiles de clientes, querés encontrar la mejor propuesta gastronómica, tomarte un café en un lugar cómodo, usar un baño limpio. Querés todo. Pero cada persona prioriza algo distinto”, añadió.
Datos y autogestión sin reemplazo laboral
Según los estudios realizados, el 70% de los clientes espera una atención personalizada. Y tomando este dato, Panetta subrayó que Reset viene a mejorar el desempeño de las personas que todos los días atienden a los clientes de la red.
En esa misma línea, deslizó que “un punto importante fue que el propio personal participó en esa definición. Líderes de diferentes áreas formaron parte del diseño del modelo. Eso ayudó a que todos se sintieran parte del cambio”.
El nuevo modelo también introdujo herramientas como Qualtrix, un sistema para gestionar la relación con el cliente, y el NPS, que mide el nivel de promoción de marca. «Hoy somos reconocidos como la marca más innovadora del mercado. Eso nos obliga a estar siempre a la vanguardia, y la verdad, nos encanta que sea así«, dijo Panetta.
Sin embargo, la estrategia de experiencia de usuario que AXION implementó no terminó con Reset. «Hace dos años armamos un área de customer experience para integrar toda la información. Es un camino que no tiene fin», afirmó.
Esa combinación de datos, escucha activa y formación continua permitió transformar el servicio sin perder de vista lo esencial: que cada cliente se sienta reconocido y bien atendido.
